Siamo tutti d’accordo. Il passaparola positivo è ancora l’anima del commercio.
Ma ti sei mai chiesto cosa accade quando il giudizio che viaggia attraverso il passaparola è negativo?
E’ stato dimostrato che le persone sono più propense a condividere una delusione piuttosto che una soddisfazione. Dalle statistiche risulta che un commento negativo si diffonde sette volte di più di uno positivo.
Esempio:
Un cliente soddisfatto racconterà la sua esperienza a 3 persone, mentre uno insoddisfatto racconterà la sua critica a 10 persone.
Quindi cosa dovresti fare per assicurarti che il passaparola sia solo positivo?
La risposta è semplice, ma non facile da applicare:
Cura in ogni singolo dettaglio il prodotto che offri.
NB: Non fare l’errore di valutare come “prodotto” il solo oggetto/servizio della vendita!
Ecco alcuni suggerimenti per migliorare il tuo “prodotto” (che approfondiremo in futuro):
- Qualità: La scarsa qualità renderà il tuo cliente insoddisfatto
- Approccio/Accoglienza: Hai 20 secondi per far sentire il tuo cliente a suo agio
- Cortesia: Renditi disponibile, in ogni momento e in ogni modo per migliorare l’esperienza di acquisto
- Assistenza: “Il cliente ha sempre ragione” sembra una banalità, ma cerca di soddisfare ogni sua esigenza sempre e comunque!
Quindi tornando a noi…
Cosa bisogna valutare per incentivare il passaparola positivo?
Ecco 3 suggerimenti che puoi applicare da subito:
- COINVOLGI SEMPRE I TUOI CLIENTI
Richiedi feedback, migliorie e suggerimenti.
Offri informazioni utili, degli sconti o dei test.
Fai delle dimostrazioni dei prodotti, spiega sempre vantaggi e svantaggi dei tuoi prodotti e servizi. - INCENTIVA I “TESTIMONIAL”
Chiedi ai tuoi clienti fidelizzati di creare recensioni o commenti per parlare bene di te.
Chiedi sempre il loro punto di vista e non forzare mai la mano, i feedback devono sempre essere spontanei affinché i lettori si sentano sicuri.
Se pubblichi foto, chiedi sempre prima il permesso per taggarli nelle foto o nel testo. - DAI VALORE AI “NON CLIENTI”
Io parto sempre dal presupposto che i clienti possono dividersi tra soddisfatti, delusi e neutri.
Non concentrare le tue risorse sempre e solo sui fidelizzati e sui delusi, perché il numero più grande è proprio quella tipologia di utente che magari si trova bene con i tuoi modi di fare e con i tuoi prodotti/servizi, ma non è ancora fidelizzato.
Concentrati anche su di loro!
NB: Ricorda che dipendenti, amici o fornitori sono tutte persone che possono parlare di te e contribuire alla tua crescita!
Spero che il mio contributo ti sia stato utile!
