Non è il tempo da dedicare ai contenuti, non è il messaggio da veicolare, non la creazione di campagne di advertising.
È la gestione di interazioni e commenti.
Nonostante i Social da un decennio abbondante siano entrati a far parte delle nostre vite, alcuni li usano ancora come un canale di comunicazione a senso unico.
“Pubblicano post e foto e poi chi s’è visto s’è visto.”
Questo però è il modo peggiore di essere online, perché non permette all’azienda di creare un rapporto con il pubblico e non permette al pubblico di creare un rapporto con le individualità al suo interno.
In pratica molte aziende usano i Social come se fossero una TV.
In tv se non ti piace la pubblicità che vedi al massimo cambi canale, di certo non contatti direttamente l’azienda.
Nei Social invece se quello che vedi non ti piace o hai dei dubbi o delle curiosità commenti, condividi, in poche parole interagisci.
Queste interazioni sono vitali per lo sviluppo sui social di un’azienda e vanno curate e gestite adeguatamente, anche quando si tratta di commenti negativi.
Questo perché le recensioni negative vengono lette prima di quelle positive.
“Evitare che nascano critiche è quasi impossibile.”
Le recensioni e i commenti negativi ci saranno in ogni caso e per i motivi più disparati ma se sarai preparato diventeranno una grande risorsa.
Hai letto bene: una risorsa!
Ad esempio, ad un nostro cliente proprietario di un ristorante è capitato un commento sotto ad un post che metteva in dubbio il tipo di cottura del piatto fotografato.
Grazie alle informazioni fornite dal ristoratore abbiamo risposto fornendo tutti i dettagli sulla tipologia di cottura e sul perché è stata scelta per quel particolare piatto.
Questo seguendo degli step di gestione dei commenti che approfondirò di seguito.
Guardando questo scambio di commenti, la prima cosa che dobbiamo pensare è come la risposta del ristoratore sia stata valida anche per tutti gli utenti che hanno solo intravisto il post.
La risposta del ristoratore arriva anche a loro e genera curiosità intorno ai suoi piatti.
Ormai è ben chiaro che la presenza online (social, siti web che sia) è il biglietto da visita più importante per un’azienda, ma ciò che non bisogna mai dimenticare è che è un biglietto da visita in continuo divenire.
“Non basta più avere belle foto per fare bene online.”
Ciò che conta è l’interazione con il proprio pubblico, che non deve mai passare in secondo piano.
Quando i commenti e le interazioni sono positivi mettono in luce tutti quelli che sono i punti di forza dell’azienda, quando sono negativi ti danno la possibilità di far cambiare idea sia a chi l’ha scritto sia a tutti quelli che pensano la stessa cosa ma che magari non lascerebbero mai un commento.
Quante volte anche tu avresti voluto scrivere una critica ma ti sei trattenuto?
Non sei il solo, è così anche per la maggior parte degli utenti, perché solo una piccolissima percentuale si espone abitualmente nei commenti.
Tutti commettiamo degli errori: il prodotto venduto può avere un difetto, il servizio erogato può non essere estremamente puntuale.
Capita a tutti e continuerà a capitare. Ciò che è importante è avere la prontezza di sfruttare questo a vantaggio della tua azienda.Venti anni fa nessun cliente insoddisfatto avrebbe citofonato all’azienda per lamentarsi.
Oggi può lasciare un commento sui social e tu puoi usare quel commento per risolvere un dubbio, anticipare un’obiezione e creare un rapporto genuino con il tuo pubblico.
Qual è la regola da seguire?
Rispondi all’interlocutore, pensando anche lettore.
In pratica devi rispondere per risolvere la situazione e, al tempo stesso, considerare cosa il futuro utente leggerà e capirà della nostra gestione del cliente.
Nello specifico:
- RINGRAZIA
Ringrazia l’utente per la critica che ti permette di evitare errori in futuro.
Questo step è utile in quanto ci permette di mostrare il lato umano dell’azienda e avvicinarci all’utente in modo personale. Inoltre è molto utile presentare la critica come costruttiva, specificando che non si tratta del solito commento buttato là. In questo modo condizioneremo l’utente per evitare l’accanimento in futuro. - SPIEGA O MOTIVA
Posto che la tua azienda si impegna sempre per garantire il massimo, bisogna essere onesti e capire cosa non ha funzionato.
Spiegare la situazione all’utente stando attento a non giustificarti e non attribuire la colpa ai collaboratori oppure al cliente stesso. - CHIUDI CON IL SORRISO
Ringrazia nuovamente l’utente invitandolo a farvi visita per un chiarimento o, se puoi, regala un buono sconto o offri qualche tipo di servizio.
In questo modo molto probabilmente riuscirai a convertire un cliente perso in un cliente affezionato.
Soltanto in questo modo potrai trasformare una critica, in un’arma a vantaggio della tua azienda.
