Uno dei problemi più sottovalutati sui social?⁣

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Non è il tempo da dedicare ai contenuti, non è il messaggio da veicolare, non la creazione di campagne di advertising.⁣

È la gestione di interazioni e commenti.⁣⁣

Nonostante i Social da un decennio abbondante siano entrati a far parte delle nostre vite, alcuni li usano ancora come un canale di comunicazione a senso unico.⁣

“Pubblicano post e foto e poi chi s’è visto s’è visto.”

Questo però è il modo peggiore di essere online, perché non permette all’azienda di creare un rapporto con il pubblico e non permette al pubblico di creare un rapporto con le individualità al suo interno.⁣

In pratica molte aziende usano i Social come se fossero una TV.
In tv se non ti piace la pubblicità che vedi al massimo cambi canale, di certo non contatti direttamente l’azienda.⁣

Nei Social invece se quello che vedi non ti piace o hai dei dubbi o delle curiosità commenti, condividi, in poche parole interagisci.⁣
Queste interazioni sono vitali per lo sviluppo sui social di un’azienda e vanno curate e gestite adeguatamente, anche quando si tratta di commenti negativi.⁣

Questo perché le recensioni negative vengono lette prima di quelle positive.⁣

“Evitare che nascano critiche è quasi impossibile.”

Le recensioni e i commenti negativi ci saranno in ogni caso e per i motivi più disparati ma se sarai preparato diventeranno una grande risorsa.⁣
Hai letto bene: una risorsa!⁣

Ad esempio, ad un nostro cliente proprietario di un ristorante è capitato un commento sotto ad un post che metteva in dubbio il tipo di cottura del piatto fotografato.⁣
Grazie alle informazioni fornite dal ristoratore abbiamo risposto fornendo tutti i dettagli sulla tipologia di cottura e sul perché è stata scelta per quel particolare piatto.
Questo seguendo degli step di gestione dei commenti che approfondirò di seguito.⁣

Guardando questo scambio di commenti, la prima cosa che dobbiamo pensare è come la risposta del ristoratore sia stata valida anche per tutti gli utenti che hanno solo intravisto il post.⁣

La risposta del ristoratore arriva anche a loro e genera curiosità intorno ai suoi piatti.⁣

Ormai è ben chiaro che la presenza online (social, siti web che sia) è il biglietto da visita più importante per un’azienda, ma ciò che non bisogna mai dimenticare è che è un biglietto da visita in continuo divenire.⁣

“Non basta più avere belle foto per fare bene online.”

Ciò che conta è l’interazione con il proprio pubblico, che non deve mai passare in secondo piano.⁣⁣

Quando i commenti e le interazioni sono positivi mettono in luce tutti quelli che sono i punti di forza dell’azienda, quando sono negativi ti danno la possibilità di far cambiare idea sia a chi l’ha scritto sia a tutti quelli che pensano la stessa cosa ma che magari non lascerebbero mai un commento.⁣

Quante volte anche tu avresti voluto scrivere una critica ma ti sei trattenuto?
Non sei il solo, è così anche per la maggior parte degli utenti, perché solo una piccolissima percentuale si espone abitualmente nei commenti.

Tutti commettiamo degli errori: il prodotto venduto può avere un difetto, il servizio erogato può non essere estremamente puntuale.⁣

Capita a tutti e continuerà a capitare. Ciò che è importante è avere la prontezza di sfruttare questo a vantaggio della tua azienda.Venti anni fa nessun cliente insoddisfatto avrebbe citofonato all’azienda per lamentarsi.⁣
Oggi può lasciare un commento sui social e tu puoi usare quel commento per risolvere un dubbio, anticipare un’obiezione e creare un rapporto genuino con il tuo pubblico.⁣

Qual è la regola da seguire?
Rispondi all’interlocutore, pensando anche lettore.

In pratica devi rispondere per risolvere la situazione e, al tempo stesso, considerare cosa il futuro utente leggerà e capirà della nostra gestione del cliente.⁣

Nello specifico:

  1. RINGRAZIA
    Ringrazia l’utente per la critica che ti permette di evitare errori in futuro.
    Questo step è utile in quanto ci permette di mostrare il lato umano dell’azienda e avvicinarci all’utente in modo personale. Inoltre è molto utile presentare la critica come costruttiva, specificando che non si tratta del solito commento buttato là. In questo modo condizioneremo l’utente per evitare l’accanimento in futuro.⁣⁣
  2. SPIEGA O MOTIVA
    Posto che la tua azienda si impegna sempre per garantire il massimo, bisogna essere onesti e capire cosa non ha funzionato.
    Spiegare la situazione all’utente stando attento a non giustificarti e non attribuire la colpa ai collaboratori oppure al cliente stesso.⁣⁣
  3. CHIUDI CON IL SORRISO
    Ringrazia nuovamente l’utente invitandolo a farvi visita per un chiarimento o, se puoi, regala un buono sconto o offri qualche tipo di servizio.
    In questo modo molto probabilmente riuscirai a convertire un cliente perso in un cliente affezionato.⁣

Soltanto in questo modo potrai trasformare una critica, in un’arma a vantaggio della tua azienda.

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